事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力A類：應(yīng)急處理的常用技巧

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應(yīng)急處理題作為事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力A類的特色題目，對于許多學(xué)員來說，很難把握作答的全面性。因此，要想在應(yīng)急處理題拿到高分，就必須掌握應(yīng)急處理的技巧。

一、應(yīng)急處理題的本質(zhì)

重點(diǎn)在解決矛盾：需立足管理角色意識，結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)全面性解決材料中所凸顯的所有矛盾

二、應(yīng)急處理題的難點(diǎn)

1.角色定位難：題干限定的作答身份基層事業(yè)單位中的工作人員，缺乏決策能力。

2.流程把握難：解題時需要對矛盾進(jìn)行輕重緩急的區(qū)分，然后確定基本解決對策流程。

三、常見應(yīng)急處理題的作答思路

(一)群眾投訴處理

1.明確責(zé)任，做好記錄。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實(shí)，反饋并做好記錄，確保件件落實(shí)

2.調(diào)查取證，解決問題。調(diào)研取證，并查詢相關(guān)政府規(guī)定，對群眾反映問題做出更詳細(xì)的解釋，對群眾反映的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行整改。

3.投訴分析，嚴(yán)格考評。投訴接待中心定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析，全面整改，提升服務(wù)質(zhì)量

(二)干群沖突處理

1.趕赴現(xiàn)場、主動溝通。負(fù)責(zé)人立即趕到現(xiàn)場，制止沖突，認(rèn)真聽取群眾的訴求，答復(fù)群眾的咨詢和疑問，告知矛盾糾紛處理途徑。

2.積極商討、尋求辦法。相關(guān)負(fù)責(zé)人將群眾訴求轉(zhuǎn)達(dá)給責(zé)任部門，請責(zé)任部門對群眾反映的問題進(jìn)行調(diào)查取證，并廣泛聽取群眾及各方意見。

3.依法依規(guī)、協(xié)商處理。根據(jù)調(diào)研結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，綜合各方意見，與群眾進(jìn)行協(xié)商，出具具體解決方案。

4.上報(bào)情況，后續(xù)跟進(jìn)。糾紛解決后，將事件處理過程形成文檔，上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。同時進(jìn)行后續(xù)跟蹤，聽取群眾意見，進(jìn)一步提升服務(wù)。

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