綜合應用能力（A類） 溝通協(xié)調(diào)能力之“矛盾原點”

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【大綱解讀】

根據(jù)綜合應用能力(A類)考試大綱，主要測查應試人員五種能力：管理角色意識、分析判斷能力、計劃與控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達能力。其中溝通協(xié)調(diào)能力是指能夠在管理工作中向有關人員征詢意見，傳遞信息，施加影響，獲得支持與配合。應試人員扮演的角色需要以文字說明的方式或通過采取某種行動與自己的上級、服務對象、利益相關方或者社會公眾實現(xiàn)溝通，需要關注不同的利益訴求方具有的態(tài)度并施加必要的影響，確保自已擬采取的行動或做法得到各方的諒解和支持，在必要的時候消除各方的成見、誤解和紛爭。

溝通協(xié)調(diào)能力是公職人員必備的能力，主要是指解決人際溝通不暢問題的能力。我們要解決好矛盾，就得知道矛盾的原點是什么，這樣才能對癥下藥地去解決。

【含義及方法論】

具體來看矛盾的原點到底指什么?

人際溝通不暢是由于主體與主體之間存在矛盾沖突，其產(chǎn)生的根本原因或矛盾原點是思想的沖突、信息匹配的沖突和利益矛盾的沖突。

第一個方面是思想的沖突。每個人所處的文化環(huán)境、家庭環(huán)境不同，經(jīng)歷不同，性別不同，時代不同，受教育程度不同，因此每個人的思想會存在差異，由于每個個體都有自己的思想意識和表達方式，在人際溝通的過程中就會存在思想上的沖突。

第二個方面是信息不匹配的沖突。溝通是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳遞到另一個人，逐漸廣泛傳播的過程，但是由于人們語言修養(yǎng)上的差異、情緒因素、環(huán)境因素、信息反饋等都有可能會導致信息匹配的沖突，進而影響人們的生活、工作等社會活動。

第三個方面是利益矛盾。利益矛盾是利益關系的另一個側(cè)面，它指的是不同利益主體的利益之間以及它們與共同利益之間的差異而形成的矛盾的一面。利益矛盾包括眼前利益與長遠利益，個體利益與集體利益，局部利益與整體利益等。

實際運用時，出現(xiàn)了主體與主體的矛盾時，我們就可以從思想、信息匹配和利益矛盾這三個方面去分析沖突的原因，進而運用溝通協(xié)調(diào)技巧去解決矛盾。

【試題練習】

作答任務：

假如你是B市H區(qū)婦聯(lián)咨詢熱線辦公室的工作人員，請根據(jù)背景材料完成下列任務：

材料四中王女士因為女性更年期綜合癥給生活造成了很多困擾，通過我們的熱線進行咨詢。請你從接線員小孟與王女士之間的聊天中總結(jié)出此次咨詢所取得的效果，并進行簡述。(30分)

要求：總結(jié)全面，內(nèi)容具體，層次分明，不超過300字。

材料節(jié)選：

接線員小孟：“我知道了，阿姨那您了解更年期綜合癥嗎?”

王女士：“只是聽說過，具體怎么回事，不太清楚，你能給我講講嗎?”

接線員小孟：“當然，只要是你們咨詢的問題我們都會認真解答，首先咱們要對更年期有一個正確的認識，更年期是一個正常的生理階段，對人體健康沒有什么影響，更不是生命活力的結(jié)束，而是人生“第二青春”的開始。……”

解析：

本題主要考察溝通協(xié)調(diào)能力。材料節(jié)選中，展現(xiàn)的矛盾原點，是王女士對更年期綜合癥不了解，也就是我們上面說到的信息不匹配的沖突。解決的辦法就是給王女士匹配信息，普及知識，傳遞對更年期綜合癥的正確認知。

參考答案：

傳遞了正確認知：讓王女士正確認識更年期綜合癥，了解更年期綜合癥的特點和表現(xiàn)，緩解其壓力。

總而言之，要解決矛盾，就得清楚地知道矛盾為什么會產(chǎn)生，也就是矛盾原點是什么。當然要解決矛盾，還得學習解決矛盾的方式方法和技巧，我們在下一篇文章中會帶你了解，敬請關注。

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