事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力A類溝通協(xié)調(diào)能力解題思路講解

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【大綱解讀】

大綱對溝通協(xié)調(diào)能力是這樣描述的：溝通協(xié)調(diào)能力：能夠在管理工作中向有關(guān)人員征詢意見，傳遞信息，施加影響，獲得支持與配合。

解析：

應(yīng)試人員扮演的角色需要以文字說明的方式或通過采取某種行動與自己的上級、服務(wù)對象、利益相關(guān)方或者社會公眾實(shí)現(xiàn)溝通，需要關(guān)注不同的利益訴求方具有的態(tài)度并施加必要的影響，確保自已擬采取的行動或做法得到各方的諒解和支持，在必要的時候消除各方的成見、誤解和紛爭。

【試題練習(xí)】

你是光明社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心辦公室的一名工作人員，請根據(jù)背景材料完成以下任務(wù)：

三、在社區(qū)推行新型養(yǎng)老模式的過程中，針對材料中李大爺與其他同志經(jīng)常發(fā)生矛盾的現(xiàn)象，為了杜絕此類事件的發(fā)生，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你去解決，你會怎么做?(30分)

要求：目的明確，有理有據(jù)，考慮周全，條理清晰，列出要點(diǎn)即可，總字?jǐn)?shù)350字以內(nèi)。

解題第一步：審題

1、本題的作答身份是：光明社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心辦公室的一名工作人員。2、作答范圍：雖然題干沒有直接給出作答范圍，但可以根據(jù)李大爺?shù)陌咐�出現(xiàn)在材料4中，將作答范圍定位為材料三。3、作答任務(wù)是：解決此類事件。4、作答指令是“怎么做”，進(jìn)而得知本題為案例分析題，考核能力為溝通協(xié)調(diào)能力和計劃與控制能力。5、作答要求：“目的明確”即要解決李大爺與其他同志經(jīng)常發(fā)生矛盾的現(xiàn)象。“有理有據(jù)”即有理由，有根據(jù)。最好是依據(jù)規(guī)則辦事，符合主流價值觀。“考慮周全”即措施要考慮全面，不能顧此失彼。“條理清晰”即分條作答，邏輯清晰。“列出要點(diǎn)即可”作答時需要分條列點(diǎn)。6、字?jǐn)?shù)在350字以內(nèi)。

解題第二步：回顧知識點(diǎn)

溝通協(xié)調(diào)的目的主要有六個：匹配信息;說服勸解;轉(zhuǎn)變客體、對象的理念、觀念;營造輿論氛圍(提高公共認(rèn)同度);挽回負(fù)面影響、避免輿論惡意蔓延;豐富精神文明建設(shè)。其主要手段包括以下幾個：獎勵、激勵帶動其積極情緒;培訓(xùn)：提升客體素質(zhì);榜樣引導(dǎo)。如果是宣傳失效情況，需要用制度跟進(jìn)去解決。

解題第三步：閱讀材料，尋找答案要點(diǎn)

材料節(jié)選：

“小張記者，你怎么跑去采訪李大爺，他來我們服務(wù)中心有一段時間了，子女連個面都沒露過，手續(xù)和費(fèi)用都是李大爺自己辦理的，李大爺辦理的是日間照料服務(wù)，李大爺今年72歲，家住Y區(qū)S寺街道春森路附近，李大爺平時脾氣不是很好，他有肝炎，喜歡喝酒，但是不愛說話，我們一般跟他說話他都不想理我們，大家都覺得他性格孤僻，也不愿意接近他，可能一個人生活的時間長了，性格上也變得有些孤僻，李大爺對別人不信任，喜歡懷疑別人，而且脾氣很暴躁，嗓門很大。”小劉介紹，“李大爺經(jīng)常疑神疑鬼，鄰里關(guān)系上處理得也不好，因為經(jīng)常懷疑別人，加上自己的暴脾氣，常常三句話沒說完就會吵起來。”

“我也咨詢過相關(guān)的心理專家，像李大爺這種情況，多半是長期生活在過于安靜的環(huán)境，時間長了導(dǎo)致抵抗力下降，而且變得性情孤僻，對生活冷漠。我們也經(jīng)常跟李大爺溝通，陪伴他，不過效果不明顯。有一次趙大媽把自家的寵物狗帶來咱們服務(wù)中心，小狗不小心嚇到了李大爺，李大爺當(dāng)時就拿拐杖準(zhǔn)備打小狗，最后在大家的極力勸說下才沒那么做”。

華圖要點(diǎn)解析：

找出李大爺?shù)膯栴}及問題產(chǎn)生的原因，再一一進(jìn)行解決。

針對材料節(jié)選第一段中李大爺?shù)淖优�連個面都沒露過，手續(xù)和費(fèi)用都是李大爺自己辦理的這個問題，可以整理出要點(diǎn)1：針對子女不看望的問題，可以盡快聯(lián)系其子女說明情況，建議他們多陪伴老人，安撫老人情緒。

針對李大爺脾氣不好，喜歡喝酒，性格孤僻，疑神疑鬼，處理不好鄰里關(guān)系的問題，可以整理出要點(diǎn)2：需要進(jìn)一步用同理心進(jìn)行溝通，以嘮家常的方式與老人拉近距離，更深的了解情況，幫助其解決問題。

第二段中心理專家指出李大爺性情孤僻的原因是長期生活在過于安靜的環(huán)境。這個要點(diǎn)是材料中給出的直接對策，可以作為問題解決的辦法。可以整理為要點(diǎn)3：如果涉及心理問題較為嚴(yán)重，則需要心理醫(yī)生介入進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

我們經(jīng)常陪伴李大爺，與其溝通，但是效果不好。李大爺還有暴力傾向。針對這個問題，可以整理為要點(diǎn)4：對李大爺加強(qiáng)教育，繼續(xù)溝通與陪伴，如果涉及心理問題較為嚴(yán)重，則需要心理醫(yī)生介入進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

解題第四步：整理要點(diǎn)，形成答案

要點(diǎn)1、要點(diǎn)2的共性為安撫情緒，總結(jié)到一條答案中。要點(diǎn)3、要點(diǎn)4的共性為加強(qiáng)教育，也可以總結(jié)到一條答案中。

參考答案：1、安撫情緒。同理心溝通，聆聽矛盾雙方的訴求，以嘮家常的方式與老人拉近距離，更深的了解情況，解決問題，如果其有子女且長期不關(guān)心，則盡快聯(lián)系其子女說明情況，建議他們多陪伴老人，安撫老人情緒。2、加強(qiáng)教育。幫助其平衡好個人心態(tài)，適應(yīng)退休后的生活。如果涉及心理問題較為嚴(yán)重，則需要心理醫(yī)生介入進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

【作答方法小結(jié)】

溝通協(xié)調(diào)能力類題目一般需要四步進(jìn)行解題。第一步：審題;第二步：回顧知識點(diǎn);第三步：閱讀材料，尋找答案要點(diǎn);解題第四步：整理要點(diǎn)，形成答案。

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